한국프라임저널

[한국프라임저널 기획취재팀] “CS(고객 만족) 교육을 수없이 반복하는데, 왜 우리 직원들의 서비스는 달라지지 않을까요?” 기업의 인사담당자나 공공기관의 교육 기획자라면 한 번쯤 던져보았을 고질적인 질문이다. 현장에서는 상냥한 미소, 정형화된 응대 매뉴얼, 세련된 비즈니스 매너 등 소위 ‘친절 스킬’을 주입하기 위해 막대한 예산을 쏟아붓는다. 그러나 교육이 끝난 뒤 마주하는 현실은 서글프다. 환자 앞에서는 기계적으로 웃지만 돌아서면 표정이 차갑게 굳어버리는 의료진, 악성 민원인에게 시달린 후 화장실 구석에서 마른 세수를 하며 눈물을 삼키는 공무원, 더 친절하라는 압박에 어깨가 더욱 처지는 직장인들이 가득하다.

 

이것은 구성원들의 감정과 에너지가 바닥까지 닳아 없어진 ‘상태(State)’의 문제다. 감정이 고갈되고, 조직 내에서 누구에게도 인정받지 못하며, 일의 의미마저 상실한 직원들에게 “더 웃으라”고 요구하는 것은 교육이 아니라 잔인한 감정 착취에 가깝다. 내부 직원 경험(EX, Employee Experience)이 처참하게 무너진 사막 같은 환경에서 외부 고객 경험(CX, Customer Experience)이라는 꽃이 피어나길 기대할 수는 없다. 직원이 숨을 쉴 수 없고 조직으로부터 따뜻한 온기를 공급받지 못하는데, 어떻게 고객에게 진심 어린 온기를 나눠줄 수 있겠는가. CS는 직원의 건강한 상태에서 출발하는 '조직 문화' 그 자체여야 한다.

 

직원들의 꺼진 눈빛을 다시 살려내고, 강압적 친절 대신 자발적 회복을 통해 조직의 서비스 기준을 본질적으로 끌어올리는 전문가 26인의 실전 전략을 담은 신간 『강사 섭외 1순위』가 출간을 앞두고 업계의 이목을 집중시키고 있다.

 

본지가 이어가는 기획 연재의 열세 번째 주자는 금채에듀 대표이자 행정안전부 안전교육 전문인력, LSP(Lego Serious Play) Expert로 활동 중인 조직 활성화 및 역량 강화 교육 전문가 손예주 강사다. 그는 주입식 이론 강의의 틀을 깨부수고, 인간에 대한 깊은 심리적 통찰과 혁신적인 액션 러닝 도구를 결합해 현장에 거대한 EX-CX 선순환 패러다임을 명중시키는 전문가로 독보적인 명성을 구축하고 있다.

 

1. [조준] 타게팅 된 문제의 정의: “직원들은 이미 고갈되어 있다… 관성적인 CS 교육은 소진을 가속화할 뿐이다”

손예주 대표는 CS 점수 급락으로 고민하는 조직들이 저지르는 가장 큰 실수가 '더 엄격하고 강력한 친절 교육의 도입'이라고 정조준한다. 문제를 사람의 역량 부족으로 치부해 압박을 가할수록 구성원들의 마음은 더 빠르게 닫힌다. 손 대표는 "구성원들이 제대로 숨 쉬고 있는지조차 묻지 않는 조직의 친절 요구는 공허한 메아리에 불과하다"며, CS 교육의 출발점은 직원의 고충을 정면으로 마주하고 그들이 처한 심리적 동결 상태를 해제하는 것에서 시작되어야 한다고 확언한다.

 

2. [탄환] 나만의 독창적인 솔루션: “닫힌 가슴을 열고 뇌를 깨우는 ‘3R 회복 시스템’과 ‘액션 러닝’의 결합”

문제를 구성원의 '상태'로 정의한 손예주 대표는, 직원의 손과 가슴을 움직여 내면의 회복을 주도하는 독창적인 [3R 회복 시스템 기반의 EX-CX 선순환 솔루션]을 탄환으로 장전한다.

 

[1단계] Recognition (인정): "최근 가장 힘들었던 순간은 언제였나요?"라는 질문을 통해 억눌려 있던 감정의 둑을 터뜨리고, 고객을 향하기 전 직원 한 사람의 존재와 슬픔을 먼저 인정한다.

[2단계] Reset (리셋): 감정이 정화되면 일의 본질적인 '왜(Why)'를 연결한다. 의료진은 '생명을 지키는 사람', 공무원은 '누군가의 하루를 구원하는 사람'으로 정체성을 리셋하여 고된 노동을 가치 있는 '업(業)'으로 승화시킨다.

[3단계] Resilience (회복탄력성): 회복된 에너지를 바탕으로 지시가 아닌, 구성원 스스로 도출한 '우리 팀만의 CS 선언문'과 '마이크로 실천 리스트'를 설계해 지속 가능한 행동 변화를 이끌어낸다.

 

특히 손 대표의 솔루션은 말로 다 표현하지 못하는 조직의 고충과 비전을 레고 브릭으로 시각화하는 [BrickRise(Lego Serious Play) 기법]을 활용한다. 직원들이 서비스 매뉴얼을 암기하는 대신 자신이 꿈꾸는 '행복한 일터'를 직접 손으로 조립(Hands-on Innovation)하게 함으로써 소통의 벽을 허문다. 여기에 [아로마 브리딩]을 통한 마인드풀니스 세션과 [비폭력 대화(NVC)] 기반의 롤플레잉, [게이미피케이션] 요소를 융합하여 구성원들이 "우리가 한 팀으로서 보호받고 있다"는 심리적 안전감을 뼈저리게 체화하도록 만든다.

 

3. [명중] 현장의 변화와 증명: “최근 3년간 재요청율 80% 이상… 숫자가 아닌 사람의 얼굴이 바뀌다”

손 대표가 까는 정교하고 전략적인 판은 현장에서 참여자들의 눈빛을 다시 켜고 조직의 지표를 바꾸는 드라마틱한 결과로 명중하고 있다.

 

사례 1 (공공기관 민원응대팀의 심리적 안전감 회복): 악성 민원으로 인해 강의장에 어두운 얼굴로 침묵하던 공무원들이 손 대표의 비폭력 대화와 역할극을 거치며 변화했다. 서로의 노고를 인정하며 눈물과 웃음으로 감정을 치유했고, "나를 보호하며 당당하게 서비스하는 법"을 익혔다. 교육 담당자는 "직원들의 얼굴이 몰라보게 밝아졌고, 일터가 안전한 공간이라는 확신을 얻었다는 피드백이 쏟아졌다"며 감사를 표했다.

 

사례 2 (병원의 환자·직원 만족도 동반 상승 기적): 업무 과중과 높은 이직률로 "바빠 죽겠는데 무슨 교육이냐"며 적대감을 보이던 병원 현장에 레고 브릭을 펼쳤다. 억지 친절 대신 '내가 바라는 행복한 병원'을 조립하며 마음을 연 직원들은 자발적으로 '100일 인사 챌린지'라는 액션 플랜을 도출했다. 그 결과 100일 후 이직률 감소와 고질적이던 환자 만족도 점수가 최상위권으로 반등하는 경이적인 성과를 증명해 냈다.

손예주 대표의 강의는 "아직 안 가본 곳은 있어도 한 번만 간 곳은 없다"는 업계의 정설을 증명하듯, 최근 3년간 연간·분기별 정기 과정으로 이어지는 재요청 및 추천율이 80%를 상회하며 가장 객관적인 성과 지표를 매년 갱신하고 있다.

 

4. [잔상] 강의 그 이상의 가치: “END가 아닌 AND, LAST가 아닌 NEXT를 여는 지속 가능한 루틴”

손예주 대표가 남기는 강의의 잔상은 강연장의 불이 꺼진 뒤 비로소 진짜 시작을 알린다. 현장으로 돌아간 직원들이 복잡한 업무 속에서 다시 소진되는 것을 막기 위해, 철저히 ‘그다음(NEXT)’을 겨냥한 사후 관리 시스템을 제공한다.

 

"나는 사람과 조직에 숨을 불어넣어 '다시 한번 이 일을 해볼 마음'을 먹도록 돕는 사람이다." 스스로를 조직의 숨통을 트는 치유자이자 조력자로 정의하는 손예주 대표. 직원의 행복을 통해 고객의 행복을 견인하는 그의 정교하고 따뜻한 여정은, 대한민국 수많은 일터 위에 억지 미소가 아닌 자발적인 온기가 흘러넘치는 진정한 문화적 잔상을 깊게 새겨나가고 있다.

 

본 강의의 상세 커리큘럼 및 강사 섭외는 한국강사교육진흥원 홈페이지를 통해 확인 가능하며, 곧 출간될 신간 “강사 섭외 1순위” 도서를 통해서도 만나볼 수 있다. 다음 편은 윤휘재 작가의 “강사의 무대: 사람을 움직이는 말의 기술” 노하우가 연재될 예정이다. 대한민국 일터를 혁신하는 명강사들의 생생한 현장 노하우가 기대된다.

 

본 연재는 대한민국 교육 현장에서 가장 영향력 있는 전문가 26인의 실전 노하우를 [조준-탄환-명중-잔상] 프레임워크로 분석하여 소개하는 한국프라임저널의 기획 연재 기사다.